Catégorie de compétence:
Domaine de compétence:

8.1 – Pratiquer l’écoute active

Objet et contexte

Les professionnelles et professionnels du développement de carrière (PDC) permettent aux client·e·s de s’exprimer sans interruption ni crainte d’être jugés. Ils pratiquent l’écoute active afin de recueillir l’information requise pour mieux comprendre leurs besoins.

Démonstration de la compétence

Les PDC doivent être en mesure d’accomplir les tâches suivantes :

  • D1. Accorder sa pleine attention à la personne cliente (p. ex. éliminer les distractions, écouter en limitant sesinterventions).
  • D2. Utiliser un langage verbal et non verbal pour montrer sa compréhension (p. ex. hocher la tête, sourire).
  • D3. Observer le langage non verbal des client·e·s (p. ex. agitation, rougissement, expressions faciales, rongementd’ongles).
  • D4. Réagir au langage non verbal (p. ex. encourager les client·e·s à parler librement, adopter une position assisedétendue qu’ils pourront imiter).
  • D5. Écouter sans interrompre la personne cliente (p. ex. laisser la personne terminer son idée avant de poser des
    questions).
  • D6. Reconnaître les points de vue et croyances exprimés (p. ex. utiliser des énoncés positifs, reconnaître les émotions
    et les sentiments).
  • D7. Demander des éclaircissements et valider la compréhension lorsque requis :
    • Poser des questions ouvertes.
    • Poser des questions d’approfondissement.

Connaissances et compréhension

Les PDC doivent connaître et comprendre les éléments suivants :

  • C1. Obstacles à l’écoute efficace (p. ex. bruits de fond)
  • C2. Répercussions des différences entre les personnes qui interagissent (ex. compétences linguistiques, valeurs,
    culture, expérience de vie)
  • C3. Communication verbale, non verbale et paraverbale

Variables contextuelles

Les PDC doivent être en mesure d’exercer cette compétence dans les contextes suivants :

La capacité d’offrir un espace exempt de distractions peut varier en fonction de l’environnement où l’échange a lieu

Glossaire et principales références

Termes

Termes du secteur employés dans la norme définie ici, s’il y a lieu

Paraverbal : messages transmis par la manière de parler (p. ex. timbre, débit et ton de la voix)

Sources d’information et ressources

Aucun

Échelles de notation en fonction du contexte

Niveau de risque

Q: Quelles conséquences résultent de l’incapacité d’un ou d’une PDC à exercer cette compétence conformément à la norme?

Moderate risk: CRITICAL

Fréquence

Q: À quelle fréquence et dans quelles conditions les PDC doivent-ils exercer cette compétence?

Routinely, regular course of procedure

Niveau de difficulté

Q: Comment évaluez-vous le niveau de difficulté lié à l’exercice de cette compétence dans des circonstances normales?

Moderate difficulty or complexity

Temps nécessaire pour maîtriser la compétence

Q: Quel est le délai moyen ou le nombre minimal d’occurrences requises pour qu’une personne maîtrise la compétence conformément à la norme?

Les PDC pratiquent l’écoute active dans l’ensemble de leurs interactions et demandent conseils sur les façons de mieux communiquer sur une base régulière.

Autonomie

Les PDC exercent habituellement cette compétence sans supervision, et de façon individuelle.

Automatisation

Il est peu probable que cette compétence s’automatise.

Ressources, outils, équipements ou matériel requis

Aucun