3.1 – Établir et maintenir une alliance de travail

Objet et contexte

Les professionnelles et professionnels du développement de carrière (PDC) établissent et maintiennent une alliance de travail avec les client·e·s afin que la définition, le suivi et l’atteinte de leurs objectifs demeurent au centre de toutes les interventions. Les PDC adoptent une attitude appropriée et exercent leurs compétences en communication pour bâtir une relation fondée sur le respect et la confiance. Ils travaillent de concert avec leur clientèle afin de s’assurer que leurs comportements et actions visent à répondre aux besoins uniques de chaque personne.

Démonstration de la compétence

Les PDC doivent être en mesure d’accomplir les tâches suivantes :

D1. Interagir avec respect :
- Faire preuve de ponctualité (p. ex. commencer les rendez-vous à l’heure).
- Faire preuve d’honnêteté.
- Respecter l’unicité de chaque personne cliente (p. ex. valeurs, préférences, autonomie, croyancesethnoculturelles, besoins exprimés).
- Faire preuve d’ouverture d’esprit (p. ex. éviter les préjugés et les stéréotypes, gérer les perceptions de rôle,accueillir de nouvelles idées).
D2. Mettre en place un environnement accueillant, par exemple :
- Ranger l’espace de rencontre (p. ex. désencombrer le bureau, ranger le matériel, nettoyer les surfaces).
- Prévoir un fauteuil ou une chaise confortable.
- Réduire le bruit et éliminer les distractions (p. ex. éteindre la radio, ranger le téléphone cellulaire,
  transférer les appels vers la boîte vocale, fermer la porte du bureau).
- Accueillir chaque personne par son nom.
- Se présenter en disant son nom.
D3. Repérer les obstacles à la création d’une relation ou d’une alliance de travail (p. ex. langue, facteurs culturels,
capacité d’accès aux services, problèmes de santé mentale).
- Travailler avec les client·e·s pour cerner les obstacles et mettre en œuvre des stratégies pour les surmonter.
D4. Discuter des rôles et responsabilités de chacune des parties.
D5. Confirmer la volonté d’aller de l’avant.
D6. Répondre de manière sensible aux besoins des client·e·s :
- Accorder sa pleine attention.
- Solliciter leur avis et leurs commentaires afin de comprendre clairement leurs besoins :
  - Pratiquer l’écoute active (p. ex. laisser de la place pour le silence, demander des clarifications au
    besoin).
  - Leur permettre de diriger la conversation (p. ex. en évitant de dominer la discussion et d’interrompre la
    personne).
  - Leur allouer le temps nécessaire pour s’exprimer (p. ex. ne pas précipiter la conversation).
- Adapter l’approche aux besoins des client·e·s en tenant compte de facteurs culturels et religieux, de l’état
  cognitif, du niveau de littératie et d’autres exigences :
  - Ajuster le mode de communication (p. ex. en utilisant un registre adapté à la clientèle).
  - Répondre aux demandes, au besoin.
D7. Encourager la confiance en soi, l’autonomie et l’autodétermination :
- Décrire les droits et responsabilités de la personne cliente (p. ex. droits de la personne, droits en
  matière de service).
- Établir une compréhension commune des rôles respectifs dans la prise de décision et la réalisation des
  tâches.
- Aider les client·e·s à jouer un rôle actif dans l’atteinte de leurs objectifs :
  - Fournir l’information, les outils et les ressources nécessaires pour qu’ils prennent des décisions
    éclairées.
  - Convenir des prochaines mesures à prendre pour atteindre les objectifs.
- Reconnaître les efforts (p. ex. souligner le progrès réalisé).
- Assurer le suivi du progrès entre les rendez-vous à l’horaire.
D8. Veiller à ce que les prochaines étapes et les mesures de suivi soient clairement établies avant la fin du
rendez-vous.
- Encourager les client·e·s à faire part de leurs questions, préoccupations ou besoins de soutien entre les
  rendez-vous, par exemple par téléphone ou courriel.
D9. Assurer le suivi du progrès entre les rendez-vous à l’horaire.

Connaissances et compréhension

Les PDC doivent connaître et comprendre les éléments suivants :

C1. Stratégies de communication
C2. Compétences interpersonnelles
C3. Attitudes qui soutiennent l’alliance de travail :
- Empathie (c.-à-d. la capacité de comprendre et de partager les émotions d’autrui)
- Authenticité (c.-à-d. s’exprimer avec franchise et transparence)
- Respect (c.-à-d. accepter sans juger les sentiments, droits ou coutumes d’autrui)
C4. Droit de la clientèle à recevoir des services

Variables contextuelles

Les PDC doivent être en mesure d’exercer cette compétence dans les contextes suivants :

Aucun

Glossaire et principales références

Termes

Termes du secteur employés dans la norme définie ici, s’il y a lieu

Aucun

Sources d’information et ressources

The Working Alliance – Training Workbook. Ottawa : VOCO Training Centre, 2019.

Échelles de notation en fonction du contexte

Niveau de risque

Q: Quelles conséquences résultent de l’incapacité d’un ou d’une PDC à exercer cette compétence conformément à la norme?

Moderate risk: CRITICAL

Fréquence

Q: À quelle fréquence et dans quelles conditions les PDC doivent-ils exercer cette compétence?

Routinely, regular course of procedure

Niveau de difficulté

Q: Comment évaluez-vous le niveau de difficulté lié à l’exercice de cette compétence dans des circonstances normales?

Moderate difficulty or complexity

Temps nécessaire pour maîtriser la compétence

Q: Quel est le délai moyen ou le nombre minimal d’occurrences requises pour qu’une personne maîtrise la compétence conformément à la norme?

Afin d’être efficaces dans la formation d’une alliance de travail, les PDC doivent avoir une expérience de travail avec au moins 20 client·e·s

Autonomie

Les PDC exercent habituellement cette compétence sans supervision, et de façon individuelle.

Automatisation

Il est peu probable que cette compétence s’automatise.

Ressources, outils, équipements ou matériel requis

Aucun