3.5 – Gérer les comportements abusifs des clientes et clients

Objet et contexte

Les professionnelles et professionnels du développement de carrière (PDC) gèrent, s’il y a lieu, les comportements abusifs des client·e·s afin de maintenir des limites, prévenir l’aggravation de la situation et s’assurer que d’autres personnes ne sont pas affectées par ces comportements.

Démonstration de la compétence

Les PDC doivent être en mesure d’accomplir les tâches suivantes :

D1. Repérer les manifestations de comportements menaçants et abusifs, dirigés vers soi-même ou les autres, par exemple :
- Violence physique
- Violence psychologique
- Violence verbale
- Harcèlement sexuel
- Intimidation, dont la cyberintimidation
- Harcèlement
D2. Garder son sang-froid dans des situations de comportements abusifs :
- Demeurer calme.
- Parler clairement et fermement à la personne cliente.
- Éviter de se sentir visé par les mots ou l’attitude de la personne cliente.
D3. Assurer sa propre sécurité, ainsi que celles des client·e·s et des autres personnes présentes :
- Isoler la personne cliente ayant un comportement abusif des autres, si nécessaire.
- Demander l’aide de collègues en fonction de leur proximité physique, de leurs compétences et de leur relation
  avec les client·e·s impliqués, si nécessaire.
D4. Aviser la personne que les comportements abusifs ne sont pas tolérés et qu’ils doivent immédiatement cesser :
- Discuter des conséquences possibles si ces comportements persistent (p. ex. fin de la relation d’aide).
- Demander à la personne de quitter les lieux si elle continue d’être abusive.
D5. Discuter des comportements problématiques avec la personne cliente :
- Reconnaître sa détresse.
- Suggérer des solutions.
D6. Évaluer s’il est possible de poursuivre la relation d’aide :
- Si oui, gérer les préoccupations ou les plaintes de la personne.
- Si non, demander de l’aide (p. ex. superviseur·se, agent·e de sécurité, police).
D7. Consigner les détails de l’incident conformément aux politiques organisationnelles.

Connaissances et compréhension

Les PDC doivent connaître et comprendre les éléments suivants :

C1. Types de comportements abusifs
C2. Techniques de résolution des conflits
C3. Ressources de soutien
C4. Politiques organisationnelles pertinentes

Variables contextuelles

Les PDC doivent être en mesure d’exercer cette compétence dans les contextes suivants :

Aucun

Glossaire et principales références

Termes

Termes du secteur employés dans la norme définie ici, s’il y a lieu

Aucun

Sources d’information et ressources

Aucun

Échelles de notation en fonction du contexte

Niveau de risque

Q: Quelles conséquences résultent de l’incapacité d’un ou d’une PDC à exercer cette compétence conformément à la norme?

High probability of risk: VERY CRITICAL

Fréquence

Q: À quelle fréquence et dans quelles conditions les PDC doivent-ils exercer cette compétence?

Unexpectedly, e.g. when emergency arises

Niveau de difficulté

Q: Comment évaluez-vous le niveau de difficulté lié à l’exercice de cette compétence dans des circonstances normales?

Very hard or challenging

Temps nécessaire pour maîtriser la compétence

Q: Quel est le délai moyen ou le nombre minimal d’occurrences requises pour qu’une personne maîtrise la compétence conformément à la norme?

Pour maîtriser cette compétence, les PDC doivent avoir géré au moins cinq situations de comportements abusifs.

Autonomie

Les PDC exercent habituellement cette compétence sans supervision et / ou avec supervision, et de façon individuelle et / ou en équipe.

Automatisation

Il est peu probable que cette compétence s’automatise.

Ressources, outils, équipements ou matériel requis

Aucun