{"id":25506,"date":"2024-06-11T13:37:52","date_gmt":"2024-06-11T17:37:52","guid":{"rendered":"https:\/\/cdpc-cedc.ca\/competency-framework\/3-5-gerer-les-comportements-abusifs-des-clientes-et-clients\/"},"modified":"2024-06-11T13:37:52","modified_gmt":"2024-06-11T17:37:52","slug":"3-5-gerer-les-comportements-abusifs-des-clientes-et-clients","status":"publish","type":"competency-framework","link":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/competency-framework\/3-5-gerer-les-comportements-abusifs-des-clientes-et-clients\/","title":{"rendered":"3.5 &#8211; G\u00e9rer les comportements abusifs des clientes et clients"},"author":1,"parent":0,"menu_order":90,"template":"","competency-category":[161],"competency-series":[163],"class_list":["post-25506","competency-framework","type-competency-framework","status-publish","hentry","competency-category-pratique-professionnelle","competency-series-3-relations-entre-personnes-clientes-et-professionnelles"],"acf":{"purpose_context":"Les professionnelles et professionnels du d\u00e9veloppement de carri\u00e8re (PDC) g\u00e8rent, s\u2019il y a lieu, les comportements abusifs des client\u00b7e\u00b7s afin de maintenir des limites, pr\u00e9venir l\u2019aggravation de la situation et s\u2019assurer que d\u2019autres personnes ne sont pas affect\u00e9es par ces comportements.","effective_performance":"<ul class=\"cf-items\"> \t<li><strong>D1.<\/strong> Rep\u00e9rer les manifestations de comportements mena\u00e7ants et abusifs, dirig\u00e9s vers soi-m\u00eame ou les autres, par exemple :<ul> \t<li>Violence physique<\/li> \t<li>Violence psychologique<\/li> \t<li>Violence verbale<\/li> \t<li>Harc\u00e8lement sexuel<\/li> \t<li>Intimidation, dont la cyberintimidation<\/li> \t<li>Harc\u00e8lement<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n \t<li><strong>D2.<\/strong> Garder son sang-froid dans des situations de comportements abusifs :\n<ul>\n \t<li>Demeurer calme.<\/li>\n \t<li>Parler clairement et fermement \u00e0 la personne cliente.<\/li>\n \t<li>\u00c9viter de se sentir vis\u00e9 par les mots ou l\u2019attitude de la personne cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n \t<li><strong>D3.<\/strong> Assurer sa propre s\u00e9curit\u00e9, ainsi que celles des client\u00b7e\u00b7s et des autres personnes pr\u00e9sentes :\n<ul>\n \t<li>Isoler la personne cliente ayant un comportement abusif des autres, si n\u00e9cessaire.<\/li>\n \t<li>Demander l\u2019aide de coll\u00e8gues en fonction de leur proximit\u00e9 physique, de leurs comp\u00e9tences et de leur relation\navec les client\u00b7e\u00b7s impliqu\u00e9s, si n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n \t<li><strong>D4.<\/strong> Aviser la personne que les comportements abusifs ne sont pas tol\u00e9r\u00e9s et qu\u2019ils doivent imm\u00e9diatement cesser :\n<ul>\n \t<li>Discuter des cons\u00e9quences possibles si ces comportements persistent (p. ex. fin de la relation d\u2019aide).<\/li>\n \t<li>Demander \u00e0 la personne de quitter les lieux si elle continue d\u2019\u00eatre abusive.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n \t<li><strong>D5.<\/strong> Discuter des comportements probl\u00e9matiques avec la personne cliente :\n<ul>\n \t<li>Reconna\u00eetre sa d\u00e9tresse.<\/li>\n \t<li>Sugg\u00e9rer des solutions.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n \t<li><strong>D6.<\/strong> \u00c9valuer s\u2019il est possible de poursuivre la relation d\u2019aide :\n<ul>\n \t<li>Si oui, g\u00e9rer les pr\u00e9occupations ou les plaintes de la personne.<\/li>\n \t<li>Si non, demander de l\u2019aide (p. ex. superviseur\u00b7se, agent\u00b7e de s\u00e9curit\u00e9, police).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n \t<li><strong>D7.<\/strong> Consigner les d\u00e9tails de l\u2019incident conform\u00e9ment aux politiques organisationnelles.<\/li>\n<\/ul>","knowledge_understanding":"<ul class=\"cf-items\">\n \t<li><strong>C1.<\/strong> Types de comportements abusifs<\/li>\n \t<li><strong>C2.<\/strong> Techniques de r\u00e9solution des conflits<\/li>\n \t<li><strong>C3.<\/strong> Ressources de soutien<\/li>\n \t<li><strong>C4.<\/strong> Politiques organisationnelles pertinentes<\/li>\n<\/ul>","Contextual Variables":"","terms":"","sources_resources":"","criticality":"very_critical","frequency":"unexpectedly","level_of_difficulty":"very_hard","time_to_proficiency":"Pour ma\u00eetriser cette comp\u00e9tence, les PDC doivent avoir g\u00e9r\u00e9 au moins cinq situations de comportements abusifs.","autonomy":"Les PDC exercent habituellement cette comp\u00e9tence <strong>sans supervision<\/strong> et \/ ou <strong>avec supervision<\/strong>, et <strong>de fa\u00e7on individuelle<\/strong> et \/ ou <strong>en \u00e9quipe<\/strong>.","automation":"Il est <strong>peu probable<\/strong> que cette comp\u00e9tence s'automatise.","requisites":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/competency-framework\/25506","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/competency-framework"}],"about":[{"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/competency-framework"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/competency-framework\/25506\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=25506"}],"wp:term":[{"taxonomy":"competency-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/competency-category?post=25506"},{"taxonomy":"competency-series","embeddable":true,"href":"https:\/\/learningcentre.ccdf.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/competency-series?post=25506"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}